“괜찮긴 한데” 오직 ‘이 차’ 위해 나온 서비스, 아쉬울 수밖에 없는 이유

① 특별한 서비스를 내놓은 기아

최근 기아가 내놓은 서비스 하나가 주목을 받고 있다. 그것은 바로 ‘EV9 전용 케어 서비스’로, EV9을 구매한 고객들을 위해 차량의 전 생애 주기에 걸쳐 애프터서비스를 제공하는 전용 프로그램이다. 

기아 관계자는 이번 서비스에 대해, “EV9과 함께하는 카라이프가 지속될 수 있도록 차량 케어를 비롯해 서비스 품질 또한 지속적으로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다. 그렇다면 서비스는 어떻게 구성되어 있을까? 그리고 서비스 시작 타이밍에 의문을 갖게 하는 EV9의 최근 이슈는 뭐가 있을까? 함께 살펴보자.  

② 서비스 구성 자체는 괜찮은 편

서비스는 크게 ‘초기 대응-현장 케어-후속관리’ 3단계로 구성되었다. 첫 번째 초기 대응이다. 기아는 ‘무선 소프트웨어 업데이트(OTA) 기능’을 이용해 차량 상태를 관리하는 한편, 정비 거점 방문을 최소화할 수 있도록 원격 진단 서비스를 제공하고 에어백이 전개되는 사고가 났을 경우 자동 긴급 구조 및 사고 처리를 도울 예정이다.

두 번째 현장 케어에선 정비를 위한 차량 입고부터 출고까지 전번에 걸친 서비스가 제공된다. 만약 정비거점 입고가 필요한 경우 고객의 차량을 픽업해 정비한 뒤 고객의 위치까지 다시 탁송해주는 K 딜리버리 서비스를 운영한다. 기아는 정비 기간 동안 이동에 불편을 겪을 고객에게 필요 시 대여 차량을 제공할 예정이다. 참고로  K 딜리버리 서비스는 3년, 6만 km 이내 편도 기준으로 최대 6회 무상으로 제공한다.  신청은 기아 통합예약센터나 정비 거점을 통해 할 수 있다. (단, 정비 거점 반경 20km 초과 시 일부 고객 부담이 있음)

마지막 후속관리, 여기선 뭐가 있을까? 공식 자료에 따르면 정비 후 차량 출고 시 15일 이내에 모바일 쿠폰 2종이 발급된다. 세차 쿠폰은 3년, 6만 km 이내 최대 6회, 차량 충전 쿠폰은 보증기간 경과 전 횟수 제한 없이 발급된다.

아울러 기아는 차량 보증기간(5년) 만료 2개월 전 EV9 구매 고객에게 보증 만료 도래 안내 및 잔여 무상점검 알림을 제공할 예정이다.

③ 이슈 보기_달리던 차 속도가 갑자기…

첫 번째 이슈는 동력 상실 결함이다. 업계에 따르면 올해 6월 18일 출시된 EV9 중 일부 차량에서 주행 중 이 같은 이슈가 발생했다. 전문가들은 원인을 두고 소프트웨어 문제의 가능성에 무게를 뒀다. 기존 전기차에서 발생한 동력 상실의 주된 원인으로 꼽혔던 통합충전제어장치(ICCU) 결함과는 다른 형태다. 

이슈 초기 기아는 “원인을 조사 중”이라며 “분석 결과에 따라 적절한 시정 조치 방안을 검토할 예정”이라고 했다. 그러다 지난 7일, 업계에 따르면 기아는 ‘동력 상실’ 결함이 반복적으로 발생한 EV9 1대에 대한 무상 교환을 진행했다.

회수된 EV9은 연구소로 보내 결함 원인을 조사 중인 것으로 알려졌다. 일각에선 대처를 두고 1대라는 점이 아쉬운 부분이었지만, 이번 이슈를 기아가 중요한 사안으로 보고 조기에 수습하고자 움직인 것으로 해석했다. 

④ 이슈 보기_주행만 했는데 창문이…

두 번째 이슈는 창문 떨림이다. 이 이슈는 출고가 시작된 지 채 일주일도 지나기 전부터 터지기 시작했다. 경험들을 모아보면 시속 90km 이상에서 1열 유리를 15% 정도 열면 눈에 보일 정도로 창문이 떨리고, 2열 창문을 같이 열면 떨림이 더 심해졌다. 같은 현상을 겪었다는 글과 영상이 연이어 올라오자, 자연스레 안전성 논란까지 이어졌다. 

결국 기아 측은 지난달 22일 EV9 차량에 대한 특별점검에 들어갔다. 이슈 자체도 그렇지만 소비자들을 불안하게 하는 건 그다음이었다. 특별점검 후 기아 측은 “EV9과 유사한 형태의 모든 차량에서 떨림이 발생하는 것을 확인했다”고 말했다. 그러면서  “유리 떨림 현상을 장시간 테스트한 결과 파손되지 않았고 과거 사례에서도 파손된 경우는 없었다”고 덧붙였다. 

출시 초반부터 터진 이슈는 곧장 실적으로 이어졌다. 기아가 발표한 7월 차종별 판매 실적 자료에 따르면 EV9은 총 1,251대가 팔렸다. 출시 첫 달인 6월(1,334대)보다도 83대가 덜 팔렸다.  차 값이 최소 7,000만 원 대에서 시작, 상위 트림에 다양한 기능을 채울 경우 최대 1억 원을 넘기는 고가 차량인 점을 감안했을 때 품질 이슈는 구매를 망설이는데 결정적인 요인으로 작용했다. 현 사태를 더 끌고 가지 않으려면 최대한 빨리 문제를 해결해 신뢰를 회복하는 수밖에 없다. 

이런 가운데 등장한 EV9 만의 특별한 케어 서비스는 과연 앞으로의 EV9 실적에 어떤 영향을 미치게 될까? 귀추가 주목된다.